关于健康的社交网络

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关于健康的社交网络
CRM师从Health 2.0

Mei Lin Fung 女士
主席， www.isoe.com
G-CEM全球顾问

www.isoe.com

本文特别为G-CEM所撰写。

糖尿病在印度和中国很常见。2006年和2007年我都曾与Johnson和他的CRM策略师们讨论过这些国家糖尿病人医疗设备的问题，这两个国家都有10亿以上的人口，预测显示其10-15%的人口将遭受糖尿病威胁——这个数字大得足以超过很多国家的总人口。透过这些讨论我们开始发现科技可能带来的巨大机会——借助个人与社会关系的增加和强化来挽救亿万人的生命和改善他们的健康与生活质量。

2009年9月，也就是Medicine 2.0研讨会在加拿大召开的同一个月，在美国的圣弗朗西斯科召开了Health 2.0研讨会。自2007年以来我已经看到了很多进步并准备将它们归纳一下。虽然CRM从业者与医疗和保健从业者处在两个完全分离的，不想干的世界里，但后者却神奇地得出了与CRM过去20年内探索类似的结论。

Health 2.0和Medicine 2.0可以被看作如上的一系列连锁环路。Michael Yuan 将之定义为“把消费者放在主导地位，把工具交给医生和供应商以促成事件的发生”。 Web技术的应用使得这些工具为人所得，它们令病人、供应商和调查人员同时在线从而促成更为有效的联络和交流。

Health 2.0 ——一个兼而有之的定义：Health 2.0 = (Me + MD)Us
created by Mark Scrimshire. Note: MD signifies a Doctor of Medicine

Wikipedia上对Health 2.0这一词条的解释涵盖了对使用者及其使用信息方法的分析，包括在学术出版物上的引用。

我们可以用一个Health 2.0网站做测试，以此来了解它对中国国民的意义，“CureTogether是一家位于美国的英语网站，它可以帮助病人共享他们的症状，治疗方法和300多种不同医疗条件下的触发因素，这些信息被聚集起来供大家搜索治病的方法。对于一个家庭来说，health 2.0就意味着更充分的信息，为患罕见疾病的孩子提供支持，为繁忙的家庭提供医疗提醒，与医院记录的集成，这样你就能对自身医疗信息有很全面的了解。”Cure Together的创办人Alex Carmichael在G-CEM读者的一次专访中这样解释到。

以上图表显示CureTogether所提供的东西很明确地让你，健康消费者处在Health 2.0的核心位置并且赋予你更多责任和自主性。Google发现健康这个关键词的搜索率是最高的。我曾听闻，Google上大约10-20%的搜索与健康有关。此前负责Google Health的Adam Bosworth离开去了Keas，这是一家以行动著称的站点，帮助你更好地掌管健康数据，通过保持健康来节约开支。

考虑到糖尿病管理的成本效益，我建议设计师们考察一下发源于美国的Weight Watchers，这是一个专门针对减肥和锻炼的社交网络模型。过去6个月中我曾作为一名调研参与者参加了一个减肥调查。我们被分成组，组员之间每个星期碰一次头，我们每个人每天都追踪各种各样的数据：每天走多少步路，每天的体重，做些什么锻炼，吃了什么食物喝了什么饮料。做到这样并不容易。我们在纸上、在互联网上追踪并在每周碰面时相互报告，这就是所谓的Weight Watchers方法。6个月后，我们所有人都减掉了一些重量，要知道这可是我们自己花了几年也做不到的事情。我们每周的例会充满欢笑和友爱还有组长和蔼的鼓励，他每周都会对小组中的每个人进行检查并鼓励我们坚持不懈地追踪和提醒自己每周设定一个目标。总之，她坚信我们能够减肥成功。我认为这个面对面的社交网络在帮助我减掉生女儿时长的10磅的过程中起到了至关重要的作用。

随着Health 2.0的出现，交流越来越多地发生在在线而非面对面时。这是人类求生的本能所致，因为人们知道他们必须聚在一起增加自己存活的机会，在处于严重健康问题时尤为如此。糖尿病人有一个围绕博客建立的社交网站：DiabetesMine，正如以下所见，上面有有趣的文章和广告。

Diabetes Mine的另一部分是一份讨论小组的简要列表。这些讨论组是用来让社交网络上的网友从糖尿病人的角度发起和讨论话题的，在那里他们可以互相分享经验和从别人那里学来的东西。

为什么健康领域的消费者增长速度如此惊人？为什么Health 2.0有如此之大的影响力？西方医学以及现有科学调查模式、出版物等引发Health 2.0的故事值得中国和世界上其它国家好好总结和借鉴。在这个人类最基本的福利问题上，病人本该相信医生会提供客观的、不偏不倚的照料，但利益冲突却打破了一切，使得医疗领域正遭受痛苦的公众谴责。

网上有一个癌症病人叫Dave写的博客。这个博客很受欢迎，因为人们希望从一个真实可信的人那里探寻自己的疾病。Dave在ePatient Connection上作了一个演讲，名为诚信的价值：闻名于e-Patient社区。你可以在Dave 2009年10月27日的博客上看到他录制的4分钟视频 (英文)http://patientdave.blogspot.com/

在博客的开头，Dave援引了一位名叫Dana Blankenhorn的记者发表在ZDNet上的一篇文章，他写到“医药费完全颠覆了我们治疗疾病的方法”。该文写于2008年末，文章名为“医疗研究难道是又一个麦道夫骗局？”The New England Journal of Medicine是全球最知名的医疗刊物之一，它的一位主编Marcia Angell在2004年7月刊的纽约时代书评中曾对制药行业提出过严厉批评，2009年1月她又在同一本刊物上提出了同样的批判。

“我所讨论的问题并不局限于精神类疾病的治疗，虽说它们在该领域内的表现达到了无以复加的地步。类似的利益和偏好冲突确确实实存在于医药行业的每一寸土地上，尤其是那些需要严重依赖药物或仪器的地方。一个很简单的事实是，人们不可能再对出版物上的临床研究有多大信任，也不太可能过多依赖医生的判断或权威医疗指导。得出这样的结论我心里并不轻松，这个结论是在过去20来年担任TheNew England Journal of Medicine编辑的岁月里我慢慢并且很不情愿地总结出来的。”Marcia Angell

回到图上，现在我们来介绍这张图上的最后一个组成部分，一门从混沌中涌现的学科：一门开放的，透明的，可供分享的医学学科，叫做Medicine 2.0

Dr. Michael Yuan说 “美国2008年的医疗保健开支为2.5万亿美元，占GDP的17.6%，并且这个数字还在以超过GDP增长率150%的速度上升。对于美国的民众和雇主而言，保健成本已经成为他们的沉重负担，然而这个体系为大多数人所提供的照顾却只能用马马虎虎来形容。无论从成本角度还是改善服务的角度来看，真正的保健改革都迫在眉睫。”

让我们再回到Medicine 2.0的定义：

"Medicine 2.0应用软件，服务和工具都是为保健消费者，看护，病人，健康专家和生物医学研究人员提供的基于web的服务，利用web 2.0和语义网以及虚拟现实工具支持和促成用户群组内和群组间建立社交网络和合作。 Gunther Eysenbach's random research rants

该定义援引于第一届Medicine 2.0大会网站，我还想特别对中国听众提一下大会上的另外两个相关陈述：

由Takahashi Yoshimitsu 于近期发起的一项调研，检测日本国内使用互联网获取健康相关信息的情况。在日本，利用手机接入互联网的情况非常普遍。但日本人是如何用手机在互联网上搜寻健康信息的却无从得知。以下是对1200人进行调研而得的特征归纳：
-- 平均年龄46.3，大约男女各一半
-- 其中19%获得大学以上学历
-- 其中41%的人家庭收入在US $66,500以上
-- 其中24%的人利用PC获取健康信息
--6%的人利用手机获得健康信息

日本人的手机主要是用来和家人朋友联系用的，而不是搜集健康信息。如今的中国情况恐怕也是如此。与PC相比手机的普及率显然更高，所以对于想向中国市场引入Health 2.0应用软件的公司来说手机无疑是最佳目标。

Twitter 是一个能够在PC和手提电话上访问的即时微博，人们可以在上面张贴、阅读和交换信息，如今肆虐的H1N1流感更使它得到广泛应用。最近有一项针对H1N1爆发期间Twitter上张贴内容和信息交换的科学调查，主要是观察在此期间传播的信息究竟是有用的还是有害的。调查人员利用一个叫做Infovigil的系统在2009年4月末到5月初历时2周多的时间内识别和归档了超过300,000条信息。以随机抽取的英语数据为例，分解结果显示其可靠性高达98%以上。
- 46%为新闻
- 37%的张贴内容完全引用自新闻并提供原文的URL。
-19%的内容为公众健康教育
-18%的内容与H1N1相关
- 低于2%的信息被认为可能是错误信息。

Health 2.0和Medicine 2.0总结

病人及其家属正在重新考虑自己对医生的信任，因为他们有了直接获取信息的渠道。他们开始把自己的健康数据和记录聚集起来并使用类似于CRM领域数据挖掘一类的技术对其进行分析。Health 2.0和Medicine借着美国健康改革运动的大潮而乘风破浪。我很高兴以Carmichael的观点来结束这篇论文，同时，他的思想也是CRM，Health 2.0和Medicine 2.0——所有这些人际关系成功的关键所在。

CureTogether的Alex Carmichael 说“我认为谈话和关系永远都是保健的关键之一。Health 2.0为这种谈话增添了一个新途径，它能让在其它情况下很难聚在一起的人相聚。追踪是保健的另一关键，因为对自己身体的深入透彻了解能够让我们尽快做出决定应该采取哪些行动。无论在何种情况下我都视追踪为一项对医生——病患关系的最佳补充。”

“Health 2.0之美在于将相关性与准确性结合，集统计与合作于一体。人们追踪自己的情况，同时也分享自己的数据，他们决定着调查人员的研究方向。”Carmichael补充到。

“我认为某些方面的健康问题如果跨文化的话会更加丰富。政治决策可能会因文化而不同，但人的身体从本质上来说都是一样的。人们对某种治疗方法的反应，某种疾病的症状，负责某种倾向的基因，这些都是可以跨文化共享的信息，造福于全世界的健康研究。我坚信自我追踪的力量能够对健康事业的将来产生积极影响，令我们更加了解自己的身体并在信息共享的过程中擦碰出某些智慧的火花。”

回到我们讨论的中国与印度 CRM策略师管理糖尿病的问题，现在，拜Health 2.0和Medicine 2.0所赐他们的工具比两年前丰富了许多。这些国家糖尿病的流行不再只依靠一小部分人的努力工作来解决，因为有许多许多的人正在用一种新的方法共享着他们的资源。

人类文明正跨入一个新的时代，不是吗？

关于作者

Mei Lin Fung是总部位于Oklahoma City 的Custom R Solutions的主席，同时也是总部位于美国加利福尼亚硅谷的Service Organization Excellence协会成员。Mei Lin是CRM最早的倡导人，和Tom Siebel及Marc Benioff一起工作，并在1990年在Oracle建立了适用于内部的第一个CRM系统。她在Paul Greenberg3版最畅销作品“CRM at the Speed of Light ”中的附录被McGraw Hill所发表。在Oracle培训与发展是CRM成功的最关键部分。Mei Lin通过在美国及亚洲进行的专业的，能力发展项目，为赢得客户信任继续着工作。

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