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社交传媒如何帮助客户与企业一起创造产品
社交传媒及其调研与开发 |
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与客户共同创造产品的实践早在社交传媒出现之前就已存在于某些企业中。如今，社交传媒令客户参与产品开发流程变得更方便也更有效。近期我有机会与某公司合作并经历了新产品设计的最初阶段、发布和其后的两次产品多元化...
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社交传媒与销售
传统渠道相对于新兴社交传媒 |
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光说不做是没有意义的。必须将言谈转化为行动，而不只是与客户和远景客户互动。本案例研究中读者将了解到如何通过重新分配资源（从传统销售渠道向新兴社交传媒）取得可观和有效的销售成果。社交传媒并不仅仅只是花里胡哨的页面...
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如何在各社交传媒间分配资源
战略观点 |
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我将把一个个独立的东西组织成一个整体。但是，只有首先了解社交传媒在每个客户生命周期阶段的重要性，我们才能对企业提出有意义的见解。除了遵循自然时间顺序的水平观点，我们还必须衡量社交传媒在客户生命周期每个阶段...
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用一个系统来管理品牌和社交传媒
全面客户体验模型 |
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我将品牌定义为一种感知——来源于整个客户生命周期中所有接触点上客户体验的累积。社交传媒只是诸多面向客户的接触点中的一个；还有许多其它渠道提供着各种各样的接触点体验。借助与顾客合作中的真实数据以及各种全球性调研...
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巴黎品牌体验中的快乐与痛苦
巴黎的青口 |
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如果每个巴黎人都能说一口流利的英语，那该有多棒啊？每次造访巴黎我都住同一个酒店。因为那儿附近有一个我念念不忘的餐馆——他们最擅长做青口。找地方吃饭的时候我总是被那家餐馆门前诱人的青口照片所吸引。然后毫不犹豫地...
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品牌化的纽约：
伟大的城市就是伟大的品牌 |
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Marco De Veglia认为‘大苹果’就是一个品牌。我们将以感受一个品牌的方式去感受一个城市——城市即品牌。有些地方被称作“哪里哪里的纽约”。人们以“纽约风格”行事，甚至陷入“纽约时刻”。纽约不仅是一座城市。它还是一种思想...
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迪拜：肚皮舞，阿拉伯沙漠和
全面客户体验模型 |
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Brownell O’Connor为我们带来他的迪拜之旅，在各个接触点上感受一个城市——通过全面客户体验感受品牌(TCE)。我们开始接近迪拜。机长广播说我们将提前20分钟到达，这真是个好消息。随后飞机进入等待航线的状态并一直持续50分钟才降落迪拜...
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我爱阿姆斯特丹；
内地同胞爱香港 |
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Alice Tse喜欢阿姆斯特丹，大陆人爱香港，原因各不相同；看清楚你面对的战斗——接触点体验——哪场要赢哪场可以输。'I amsterdam'是阿姆斯特丹市官方英文网站的名字。这个名字的创意和一字多意让人很容易记住。在我看来'I amsterdam'可以作为一个名词表示...
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Paris 2011:
全新的全面客户体验(TCE) |
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Ro King和她的外甥女将通过互联网时代的新兴渠道和接触点去探索巴黎——管理品牌如同管理全面客户体验管理。许多年轻女孩梦想着能游览巴黎，这个夏天我就带16岁的外甥女去了一趟巴黎，让她的梦想变成现实。我们想看的东西和想做的事情列成一张长长的表单...
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第34届全球客户体验管理认证课程
2012年3月13-14日，巴黎 |
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全球客户体验管理（CEM）由 G-CEM 15位来自北美、欧洲及亚洲的全球合伙人共同开发和教授。 并获得9个来自不同地区的专业机构认可。 课程内容以美国Patent-pending的 Branded CEM Method （品牌客户体验方法）为依据...
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汉莎航空与全面客户体验(TCE)
从何时开始？到何时结束？ |
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Silvana Buljan (Global CEM International Partner -- Spain)和她两个女儿在汉莎航空的个人经历带出了一个很令人感兴趣的话题：如何定义全面客户体验的开始与结束，全面客户体验如何划分成一个个客户生命周期阶段并进而细分成接触点体验...
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亚洲航空与接触点体验
飞行体验中的各个子流程 |
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Candice Ng-Chee (Global CEM International Partner -- Singapore)和她的孩子们在搭乘亚洲航空的班机时受到了令人不满的待遇——问题的焦点是“飞行”周期中发生的一次接触点体验。下面我们来讲一下接触点和子流程的区别并告诉大家...
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KLM (法国航空)与静态的TCE (全面客户体验模型)
接触点体验与各个渠道之间的关系 |
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本地报纸，意大利面包和气味是Annemiek van Moorst (Global CEM International Partner -- The Netherlands)和她的合作伙伴最关心的事情；这些飞行中体验来自不同的职能部门和渠道。我们把接触点体验和各个渠道之间的对应关系建立起来之后...
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美国航空与动态TCE (全面客户体验)
接触点和渠道之上的第三维——重要性等级 |
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了解到John Chisholm (Global CEM International Partner -- United States)25年来一再光顾美国航空背后的原因竟然是休息室体验时令人顿感意外，但仔细回味又觉情理之中。将重要等级——这第三维空间——加诸于接触点体验和渠道之上...
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